Jak jsme digitalizací ušetřili miliony korun ročně díky snížení nákladů na servisní proces.
- úspora času servisních techniků o 89 %
- okamžitá rentabilita investice do digitalizace po oslovení nového prodejního segmentu
- zvýšení prodejů mikroskopů a spotřebního materiálu
Tuto případovou studii jsme anonymizovali, neboť společnost, které se týká, se specializuje na výrobu a prodej špičkových hi-tech zařízení. Klademe důraz na udržení dlouhodobých obchodních vztahů, což vyžaduje i ochranu obchodního tajemství. Přestože nemůžeme sdílet přesné cíle projektu na konci spolupráce, rádi bychom se s Vámi podělili alespoň o anonymizované informace o této případové studii.
O firmě
Tato globální společnost je světovým lídrem v oblasti produktů a služeb určených pro vědu. Vyvíjí a vyrábí vědecké vybavení. V jejich technologických centrech vznikají špičkové elektronové mikroskopy a spektrometry, které dodávají do celého světa. Tyto přístroje pomáhají při studiu virů, vznikají díky nim nové vakcíny a slouží i pro vývoj moderních materiálů a elektroniky.
S čím k nám přišli?
Firma vyrábí špičkové mikroskopické přístroje. S každým novým objednaným mikroskopem vyjíždí technik, který ověří podmínky pro instalaci a při další návštěvě mikroskop nainstaluje na místo. Když je potřeba aktualizovat software mikroskopu nebo udělat jiný servisní zásah, opět k zákazníkům vyráží servisní technik. Ten fyzicky prostřednictvím USB flash disku nainstaluje aktualizaci. Náklady na techniky jsou vysoké – mzda, ubytování, cesta atp. Náklady na výjezdy jsou v tisících dolarech na den. Cílem společnosti bylo tyto náklady snížit a celý proces zefektivnit. Motorem ke změně bylo také to, že se chystali oslovit nový prodejní segment zákazníků, kteří s mikroskopií začínají nebo například univerzity. Cestou k tomu by tak mohlo být snížení servisních nákladů. Díky snížení těchto nákladů by byli schopni mikroskopy prodávat v přijatelné ceně pro zákazníka z nového segmentu a celý byznys by pro ně byl i tak rentabilní.
Požadavky klienta
Firma chtěla docílit jednoduché aktualizace firmware mikroskopů, kterou budou moci zákazníci provádět sami bez nutnosti návštěvy technika.A to co nejjednodušeji a zároveň v pěkném uživatelském prostředí, aby tím byla pozitivně ovlivněna zákaznická spokojenost.
Hlavním cílem bylo snížit náklady zákazníka i firmy na návštěvy servisních techniků. Aby tyto návštěvy byly co nejvíce omezeny a technici vyjížděli jen v případě problémů. Představa byla jedna taková návštěva za 3 roky. Firma měla vizi, že zákazník bude schopen sám obsluhovat mikroskop pomocí programu. To vše bylo zaměřeno na zvýšení efektivity a pohodlí pro zákazníka.
Řešení: Aplikace ke správě mikroskopů
Vytvoření aplikace, která umožňuje aktualizovat mikroskopy v offline prostředí, bylo komplexním úkolem, ale náš tým se nevzdal a dokázal ho úspěšně vyřešit.
Prvním krokem bylo zanalyzovat celý proces aktualizace a vytvořit přibližný obrázkový model, který jsme nechali připomínkovat zaměstnanci firmy. Poté jsme vytvořili interaktivní model, který jsou schopni zobrazit v každém webovém prohlížeči. Ten si zaměstnanci vyzkoušeli a předali zpětnou vazbu, kterou jsme dále zakomponovali do řešení.
Realizace začala vytvořením bezpečné informační databáze v cloudu, kam jsme vložili seznamy mikroskopů včetně jejich aktuálního softwaru, zákaznické nastavení a servisní historii přístroje. Vše bylo navrženo tak, aby bylo vše v souladu s GDPR v různých zemích.
Musela vzniknout i aplikace pro digitalizaci výroby. V této aplikaci se nacházely databáze již vyrobených mikroskopů. Když se vyrobí nový mikroskop, zaregistruje se do systému a díky tomu se dá posléze aktualizovat, jakmile je aktualizace k dispozici. Součástí instalačního balíčku do mikroskopu je i služba, která umožní napojení přístroje do aplikace a také jeho obsluhu zákazníkem.
Dále jsme vytvořili zákaznickou aplikaci, která umožňuje zákazníkům registrovat svůj mikroskop a zobrazovat informace o jeho verzi softwaru. Tuto aplikaci jsme také propojili s desktopovou aplikací pro provádění aktualizací.
Do již prodaných mikroskopů se tato služba nahrála manuálním zásahem a přístroje tak byly dodatečně registrované do systému.
Následně se vytvářela zákaznická aplikace, která umožňuje zaregistrovat zakoupený mikroskop pomocí unikátního registračního klíče. V aplikaci mohou zákazníci vidět svůj mikroskop a verzi softwaru. Kromě toho mohou stáhnout desktopovou aplikaci, která slouží k provádění aktualizací. Tato aplikace stáhne software do místního úložiště a následně ho nainstaluje. Navíc aplikace upozorňuje na případné aktualizace a umožňuje zákazníkům provést manuální kontrolu aktualizace.
Byla zřízena sekce, kde je k dispozici všechna potřebná dokumentace pro daný typ mikroskopu. Zákazník zde může najít tutoriály, video návody nebo tipy a triky, které mu pomohou s používáním mikroskopu. To vše přímo na jednom místě v aplikaci.
Pro firmu, která mikroskopy vyrábí, byla vytvořena aplikace, kterou mohou používat vybraní zaměstnanci. V této aplikaci mohou vidět kompletní databázi všech vyrobených a zaregistrovaných mikroskopů, včetně jejich verze softwaru a historie aktualizací. Zaměstnanci mohou také přidávat a upravovat obsah pro zákazníky, jako jsou tutoriály nebo video návody. V aplikaci jsou také informace pro různé statistiky a analýzu dat.
Pro firmy s více zařízeními a zaměstnanci, kteří je používají, byla vytvořena speciální funkce. Tato funkce umožňuje, aby byly určité mikroskopy přiřazeny k určitým uživatelům, což jim umožní aktualizovat přidělené mikroskopy.
Toto řešení bylo vyvinuto pro platformu Windows 10, jelikož tuto platformu používala většina zákazníků. V budoucnu se však uvažuje o rozšíření na platformu pro iOS.
Řešení nabízí mnoho dalších zajímavých funkcí
Díky našemu řešení se otevřely dveře k dalším zajímavým možnostem, jako například:
- prodejní funkce k objednávání dílů na pár kliknutí a to včetně nových modulů či jiného vybavení,
- zkušební nástroje pro podporu prodeje umožňující zákazníkům vyzkoušet nové funkce po omezenou dobu a následně si je zakoupit,
- možnost doobjednání si spotřebního materiálu, včetně jehel, zdrojů elektronů nebo clon,
- predikční modul upozorňující na docházející spotřební materiál,
- historii údržby a dalších důležitých událostí,
- vzdálená diagnostika umožňující automatické získání diagnostických dat k analýze,
- logika obchodní inteligence umožňující pokročilé analýzy vedoucí ke zvýšení prodeje nebo jeho optimalizaci,
- věrnostní programy,
- zákazník může jednoduše odeslat přímou zpětnou vazbu díky předdefinovaným tlačítkům,
- komunikace zákazníka s podporou pomocí chatu,
- aktualizace a instalace jiného softwaru pro mikroskop,
- online formulář pro servisní akce technika.
Výsledek: Snížení nákladů na servis o 89% a navýšení prodaných kusů mikroskopů!
Proces je nyní plně automatizovaný a aktualizace jsou přenášeny na zákazníky v moderním a elegantním designu. Servisní technici vyjíždějí pouze k větším servisním nebo záručním úkonům, což jim umožňuje využívat svůj čas efektivněji při vývoji a minimalizovat cestování.
Díky úspěšné spolupráci se podařilo realizovat mnoho dalších projektů pro zjednodušení ovládání a zabezpečení mikroskopů.
Ohlas klienta
“Naše prostředí je dost specifické – high-tech zařízení s velmi složitým fyzikálním backgroundem. Lidi z Betrianu byli schopni problematiku vývoje SW na takových zařízeních velmi rychle pochopit a mnohdy jít i za hranice nutného porozumění. Se spoluprací jsem spokojen – technicky i lidsky top lidi. Naslouchají, dodávají požadovaná řešení, mnohdy přicházejí s vlastními nápady na zlepšení (což vždy vítáme) a to vše v přátelské atmosféře – skoro bych neřekl, že se jedná o vztah dodavatel/odběratel. Jelikož Betrian dělá věci na naše přání, tak všechny věci, které jim zadáváme, pomáhají dodávat přímo nebo nepřímo vyšší hodnotu našim zákazníkům. Betrian bych doporučil. Spolehlivý partner pro naše R&D oddělení.”
