Jak oszczędzamy miliony koron rocznie dzięki digitalizacji i obniżeniu kosztów procesu obsługi.
- 89% oszczędności czasu dla techników serwisowych
- natychmiastowy zwrot z inwestycji w digitalizację po dotarciu do nowego segmentu sprzedaży
- wzrost sprzedaży mikroskopów i materiałów eksploatacyjnych
Zanonimizowaliśmy to studium przypadku, ponieważ firma, której dotyczy, specjalizuje się w produkcji i sprzedaży wysokiej klasy sprzętu hi-tech. Kładziemy nacisk na utrzymywanie długoterminowych relacji biznesowych, co również wymaga ochrony tajemnic handlowych. Chociaż nie możemy ujawnić dokładnych celów projektu po zakończeniu współpracy, chcielibyśmy podzielić się z Państwem przynajmniej zanonimizowanymi informacjami na temat tego studium przypadku.
O firmie
Ta globalna firma jest światowym liderem w dziedzinie produktów i usług dla nauki. Zajmuje się projektowaniem i produkcją sprzętu naukowego. Jej centra technologiczne produkują najnowocześniejsze mikroskopy elektronowe i spektrometry, które dostarczają na cały świat. Instrumenty te pomagają w badaniach wirusów, tworzeniu nowych szczepionek, a także są wykorzystywane do rozwoju zaawansowanych materiałów i elektroniki.
Z czym do nas przyszli?
Firma produkuje najwyższej klasy sprzęt mikroskopowy. Z każdym nowym zamówionym mikroskopem, technik wyjeżdża, aby sprawdzić warunki instalacji i instaluje mikroskop na miejscu podczas następnej wizyty. Gdy zachodzi potrzeba aktualizacji oprogramowania mikroskopu lub wykonania innych prac serwisowych, technik serwisowy ponownie wyjeżdża do klienta. Fizycznie instaluje aktualizację za pomocą pamięci flash USB. Koszty techników są wysokie – wynagrodzenia, zakwaterowanie, podróże itp. Koszty podróży sięgają tysięcy dolarów dziennie. Celem firmy było obniżenie tych kosztów i usprawnienie całego procesu. Siłą napędową zmiany była również chęć dotarcia do nowego segmentu klientów, którzy rozpoczynają przygodę z mikroskopią, lub na przykład uniwersytetów. Sposobem na to mogłoby być obniżenie kosztów serwisu. Obniżając te koszty, byliby w stanie sprzedawać mikroskopy w akceptowalnej cenie dla klientów z nowego segmentu, a cała działalność nadal byłaby dla nich rentowna.
Wymagania klienta
Firma chciała zapewnić prostą aktualizację oprogramowania układowego mikroskopów, którą klienci mogliby wykonać samodzielnie, bez konieczności wizyty technika. Chciała to zrobić w możliwie najprostszy sposób, a jednocześnie w przyjaznym środowisku użytkownika, co miałoby pozytywny wpływ na zadowolenie klienta.
Głównym celem było obniżenie kosztów ponoszonych przez klienta i firmę w związku z wizytami techników serwisowych. Chodziło o to, aby wizyty te były jak najbardziej ograniczone, a technicy pojawiali się tylko w razie problemów. Założeniem była jedna taka wizyta co 3 lata. Firma miała wizję, aby klient mógł samodzielnie obsługiwać mikroskop za pomocą programu. Wszystko to miało na celu zwiększenie wydajności i wygody klienta.
Rozwiązanie: Aplikacja do zarządzania mikroskopem
Stworzenie aplikacji umożliwiającej aktualizację mikroskopów w środowisku offline było złożonym zadaniem, ale nasz zespół nie poddał się i z powodzeniem je rozwiązał.
Pierwszym krokiem była analiza całego procesu aktualizacji i stworzenie przybliżonego modelu obrazu, który pracownicy firmy mogli komentować. Następnie stworzyliśmy interaktywny model, który można przeglądać w dowolnej przeglądarce internetowej. Pracownicy wypróbowali go i przekazali nam swoje uwagi, które następnie uwzględniliśmy w rozwiązaniu.
Wdrożenie rozpoczęło się od utworzenia bezpiecznej bazy danych w chmurze, do której wprowadziliśmy listy mikroskopów, w tym ich aktualne oprogramowanie, ustawienia klienta i historię serwisowania urządzenia. Wszystko zostało zaprojektowane tak, aby było zgodne z RODO w różnych krajach.
Należało również stworzyć aplikację do digitalizacji produkcji. Aplikacja ta zawierała bazy danych już wyprodukowanych mikroskopów. Po wyprodukowaniu nowego mikroskopu jest on rejestrowany w systemie, dzięki czemu można go aktualizować, gdy tylko pojawi się aktualizacja. Pakiet instalacyjny mikroskopu obejmuje również usługę umożliwiającą podłączenie urządzenia do aplikacji i obsługę przez klienta.
Stworzyliśmy również aplikację kliencką, która umożliwia klientom rejestrację mikroskopu i wyświetlanie informacji o wersji oprogramowania. Połączyliśmy ją również z aplikacją desktopową do przeprowadzania aktualizacji.
Usługa ta została wdrożona ręcznie dla sprzedanych już mikroskopów, a urządzenia zostały dodatkowo zarejestrowane w systemie.
Następnie stworzyliśmy aplikację kliencką, która umożliwia rejestrację zakupionego mikroskopu za pomocą unikalnego klucza rejestracyjnego. W aplikacji klienci mogą sprawdzić swój mikroskop i wersję oprogramowania. Dodatkowo mogą pobrać aplikację desktopową służącą do przeprowadzania aktualizacji. Aplikacja ta pobiera oprogramowanie do pamięci lokalnej, a następnie je instaluje. Ponadto aplikacja powiadamia o wszelkich aktualizacjach i umożliwia klientom ręczne sprawdzanie dostępności aktualizacji.
Utworzono sekcję, w której dostępna jest cała niezbędna dokumentacja dla danego typu mikroskopu. Klienci znajdą tu samouczki, instrukcje wideo lub porady i wskazówki, które ułatwią im korzystanie z mikroskopu. Wszystko to w jednym miejscu w aplikacji.
Aplikacja została stworzona dla firmy produkującej mikroskopy, z których mogą korzystać wybrani pracownicy. W tej aplikacji pracownicy mają dostęp do kompletnej bazy danych wszystkich wyprodukowanych i zarejestrowanych mikroskopów, w tym do wersji oprogramowania i historii aktualizacji. Pracownicy mogą również dodawać i edytować treści dla klientów, takie jak samouczki czy instrukcje wideo. Aplikacja zawiera również informacje statystyczne i analityczne.
Dla firm posiadających wiele urządzeń i pracowników, którzy z nich korzystają, stworzono specjalną funkcję. Umożliwia ona przypisanie określonych mikroskopów do konkretnych użytkowników, co pozwala im na ich aktualizację.
To rozwiązanie zostało opracowane dla platformy Windows 10, ponieważ jest to platforma, z której korzysta większość klientów. Rozważane jest jednak rozszerzenie na platformę iOS w przyszłości.
Rozwiązanie oferuje wiele innych ciekawych funkcji
Dzięki naszemu rozwiązaniu otworzyły się drzwi do innych ciekawych możliwości, takich jak:
- funkcje sprzedaży umożliwiające zamawianie części za pomocą kilku kliknięć, w tym nowych modułów lub innego sprzętu,
- narzędzia testowe dla wsparcia sprzedaży, które pozwalają klientom wypróbować nowe funkcje przez ograniczony czas, a następnie je kupić,
- możliwość zamawiania materiałów eksploatacyjnych, w tym igieł, źródeł elektronów lub ekranów,
- moduł predykcyjny ostrzegający o niskim poziomie materiałów eksploatacyjnych,
- historia konserwacji i inne ważne zdarzenia,
- zdalna diagnostyka umożliwiająca automatyczne gromadzenie danych diagnostycznych do analizy,
- logika Business Intelligence umożliwiająca zaawansowaną analizę prowadzącą do wzrostu sprzedaży lub jej optymalizacji,
- programy lojalnościowe,
- klienci mogą łatwo przesyłać bezpośrednie opinie dzięki predefiniowanym przyciskom,
- komunikacja klienta z działem wsparcia za pośrednictwem czatu,
- aktualizacje i instalacja innego oprogramowania dla mikroskop,
- formularz online do zgłaszania działań serwisowych.
Efekt: 89% redukcja kosztów serwisu i wzrost sprzedaży mikroskopów!
Opinie klientów
„Nasze środowisko jest dość specyficzne – sprzęt high-tech o bardzo złożonej konstrukcji. Pracownicy Betrian byli w stanie bardzo szybko zrozumieć problemy związane z rozwojem oprogramowania na takim sprzęcie i często wykraczali poza niezbędne zrozumienie. Jestem zadowolony ze współpracy – to wybitni fachowcy pod względem technicznym i ludzkim. Słuchają, dostarczają potrzebne rozwiązania, często przedstawiają własne pomysły na ulepszenia (które zawsze mile widziane) i to wszystko w przyjaznej atmosferze – trudno powiedzieć, że jest to relacja dostawca-klient. Ponieważ Betrian produkuje produkty zgodnie z naszymi życzeniami, wszystko, co u nich zamawiamy, przyczynia się do zapewnienia naszym klientom, bezpośrednio lub pośrednio, wyższej wartości. Polecam Betrian. To niezawodny partner dla naszego działu badawczo-rozwojowego.”
