Jak przyczyniliśmy się do rozwoju firmy DPD, umożliwiając nowym klientom szybkie podłączenie się do systemów informatycznych i oszczędzając mnóstwo ręcznej pracy dzięki cyfryzacji.
- Czas połączenia z nowym klientem skrócony z 5 do 2 dni
- Wskaźnik błędów danych spadł prawie do zera
- Zaoszczędzenie 3300 godzin wsparcia DPD rocznie
- Wzrost liczby potencjalnych klientów o 80%
O firmie
Numer jeden na rynku usług kurierskich na Słowacji i w Czechach. Działa na rynku czeskim od 27 lat, a w 2020 roku, dzięki przejęciu Geis Parcel, stał się tam największym prywatnym przewoźnikiem. Codziennie dba o tysiące zadowolonych klientów za pośrednictwem firm kurierskich, których ma już ponad 1700. Jest częścią międzynarodowej Grupy DPD, która umożliwia sprawne dostarczanie paczek na całym świecie.
Z czym do nas przyszli?
Kierownictwo DPD przedstawiło nam zamiar stopniowej digitalizacji procesów biznesowych. Musieliśmy zaprojektować rozwiązanie i procedurę, aby zmiany były akceptowalne zarówno dla klientów, jak i pracowników. Konieczne było poszanowanie istniejących technologii i wdrożenie zmian bez przerywania działalności.
Proces polegał na tym, że każdy nowy klient musiał być ręcznie wprowadzany do systemu przez operatora lub sprzedawcę. Po takiej ręcznej rejestracji klient otrzymywał instrukcje dotyczące wysyłki paczek i całego procesu drogą mailową.
Najpierw zrozumieliśmy, o co chodzi. Podczas półdniowych warsztatów z udziałem działów sprzedaży, marketingu i IT DPD, nasz analityk biznesowy, architekt i konsultant ds. logistyki zidentyfikowali cele biznesowe DPD, istniejące wyposażenie techniczne oraz główne obszary, na których należy się skupić.
Szybko stało się jasne, że największy efekt biznesowy osiągniemy poprzez uproszczenie i przyspieszenie łączenia nowych klientów z systemami DPD, tak aby mogli oni rozpocząć wysyłkę paczek jak najszybciej po nawiązaniu współpracy biznesowej.
Wymagania klienta
- 80% nowych klientów musi mieć możliwość samodzielnego nawiązania połączenia
- skrócenie czasu połączenia z kilku dni do następnego dnia roboczego
- klienci i pracownicy DPD stosują jednolitą procedurę
- proces jest udokumentowany i możliwy do oceny
- rozwiązanie problemu wsparcia klienta poprzez integrację z istniejącym działem obsługi klienta JIRA
Rozwiązanie: aplikacja internetowa dla klientów DPD
Po wstępnym spotkaniu z kierownictwem, przeprowadziliśmy analizę techniczną i projekt rozwiązania, które spisaliśmy i wprowadziliśmy do naszego standardowego dokumentu Zakresu Prac, zawierającego istotny element niemal każdej współpracy, jaką prowadzimy – interaktywny model wizualizacji lub prototyp aplikacji. Przed rozpoczęciem prac rozwojowych, komentarze zostały uwzględnione na podstawie wizualizacji i można było rozpocząć programowanie następujących komponentów rozwiązania:
- Prosta i przyjazna dla użytkownika aplikacja webowa dla klientów
- Konsola administratora DPD
- Nowoczesna baza danych
- Logika systemu aplikacji
- Demon powiadomień
- Moduł integracji z JIRA Service Desk
Nad wszystkimi projektami digitalizacji pracujemy w dwutygodniowych cyklach Agile. Co dwa tygodnie odbywaliśmy godzinne spotkanie online z klientem, podczas którego omawialiśmy wszystkie zmiany wprowadzone w poprzednim cyklu.
- prezentacja „na żywo” wyników naszej pracy
- wprowadzenie zmian
- zatwierdzenie planu dalszych działań
- przejrzyste raportowanie
- bezpośredni kontakt z zespołem programistów
- obecność osób zainteresowanych tematem na spotkaniu DPD
Wynik: Paczki można wysyłać już następnego dnia
Pierwszy etap transformacji cyfrowej, obejmujący wszystkie etapy integracji, został ukończony w ciągu 3 miesięcy.
Dzięki onboardingowi online klient może teraz:
- przyspiesz pozyskiwanie klientów o 60% – z 5 do 2 dni
- poświęć ponad 3000 godzin rocznie na inną pracę zamiast na koordynowanie kontaktów
- kontynuuj digitalizację swojej firmy na nowej platformie
